Славиша Нешић

РАЗУМ Уместо медија, хуманизам уместо глобализма, рекреација уместо спорта

Информатика / Управљање знањем

Важни аспекти Управљања знањем (Knowledge Management) и пример фирме Сименс

 

Управљање знањем (УЗ) је у тренутку писања овог чланка je још увек само спорадично примењена област пословног организовања. Намена овог текста је да омогући скроман увид у ову занимљиву област свима који се досад нису срели са овом темом. Као и сви текстови на овом сајту, и овај текст је сасвим практичан. Примери који се овде појављују засновани су на примеру фирме Сименс и засновани су са на јавно објављеним подацима.

Сви ставови изнети у овом чланку представљају само лично мишљење аутора чланка и не представљају званичан став ни једне фирме, организације или институције.

 

Дефиниција Управљања знањем

Управљање знањем је по својој природи врста систематског пословног побољшања. Ова побољшања УЗ остварује кроз одабир, прилагођење, памћење, организацију, паковање и прослеђивање постојећих информација у организацији.

У пракси је утврђено да организација знања није статичног карактера - реч је о процесу. Дакле, није могуће поставити систем УЗ који на дужи рок функционише без надгледања и усмеравања.

 

Чему уопште служи Управљање знањем

Велике фирме покушавају да помоћу УЗ обезбеде бољу конкурентност на тржишту у односу на оне фирме које још нису упознале и примениле организацију знања у свом пословању. Корист коју нека фирма има од примене УЗ сразмерне су величини фирме. Зато највећу корист имају управо највеће фирме. Ово међутим не мора да значи да УЗ није применљив у малим фирмама, напротив. Међутим своју пуну примену и највидљивију корист УЗ доноси управо великим организацијама.

Један од главних мотива за примену УЗ фирме су нашле у потреби да не откривају сваки пут изнова једне исте концепте, решења и технологије у својим организационим јединицама. Кад се томе дода да велике фирме имају одељења и фабрике које могу да буду размештене и по целом свету, онда је јасно да многа знања и информације ових пословних и технолошких јединица остају неискоришћена на нивоу целе организације. Управо ту УЗ има намену да обезбеди поновно коришћење информација између разних пословно-технолошких јединица.

На пример, Сименсова мрежа KN Service Knowledge један је од облика спровођења УЗ оптимизације и намењена је сервисној служби ове компаније. Наведена мрежа омогућава пренос знања у оквиру појединих сервисних одељења и такође између различитих нивоа организационих јединица сервисне службе Сименса, а то су: теренска сервисна служба, централа техничке подршке и специјалисти за поједине производе по целој компанији. Ова мрежа реализована је као мрежна апликација којој се приступа стандардним HTML клијентом (eng. browser).

 

Забуна око Управљања знањем и његове техничке примене

У већини случајева УЗ се организује коришћењем модерних рачунарских мрежа, сервера и клијентских станица. Овакво извођење УЗ је уобичајено па отуда и потиче погрешно мишљење да је УЗ исто што и примена рачунара и колаборативних софтвера у пословању.

Међутим истина је да УЗ нема никакве директне везе са техничким извођењем. УЗ је наиме систематска пословна оптимизација која се разматра на концепцијском а не на технолошком нивоу. УЗ као такав не зависи од тога да ли смо концепт применили на рачунару, на папиру или на глиненим таблицама. На вама је како ћете применити УЗ.

 

Како да препознате УЗ

Како је горе речено, УЗ не зависи од технолошких иновација, па га дакле не можете препознати само по присуству софтвера, рачунара и рачунарских мрежа. УЗ се препознаје најмање по следећим концепцијски примењеним активностима:

  • екстракција пословних знања из свести радника и стављање овог знања на располагање на нивоу целе организације или пословно сродних делова организације.
  • повезивање и стално ангажовање пословно сродних делова организације због постизања њихове сарадње и примене УЗ података и система у њиховом раду.
  • редовно ажурирање овако екстрахованих пословних знања (оно се обично ради кроз адекватне састанке, форуме, електронску пошту, апликативни софтвер за групни рад, видео-коУправљање знањем и интелектуални капитал

УЗ полази од тога да је укупан капитал једне фирме састављен из материјалног капитала и интелектуалног капитала. УЗ се бави интелектуалним капиталом и дели га на следећи начин:

  • људски капитал обухвата пословна знања радника у фирми.
  • клијентски капитал је било који облик везаности клијената за фирму од значаја за пословање фирме.
  • структурни капитал је пословно знање уграђено у саме процесе рада.

 

Екстракција пословног знања у УЗ

 

Један од посебно интригантних процеса у УЗ је екстракција пословног знања. Екстракција пословних знања донекле се може означити као претварање људског у структурни капитал. Наиме људска појединачна пословна знања су у власништву сваког појединца и као таква нису лако доступна другим радницима у фирми. Зато је један од суштинских аспеката УЗ обрада људског капитала кроз УЗ процесе.    

Проблеми у вези са екстракцијом пословно значаних знања од људи:

  • људи своје знање схватају понекад као личну тајну
  • људи нису ни свесни свог знања
  • уколико су свесни свог знања, људи често не могу лако да га формулишу или објасне математичко-физичким методама погодним за примену у техничким системима.

Задатак УЗ је да омогући да се пословна знања људи из људске свести конвертују у облик погодан за примену у КМ.

 

Основни процеси из којих се састоји УЗ

УЗ се спроводи коришћењем следећих процеса:

  • систематско креирање и прикупљање пословних знања од значаја за ефикасност

  • памћење прикупљених података

  • спровођење једнократних или трајнијих измена или конверзија над овим прикупљеним подацима за пословне потребе

  • примена овако прикупљених података која доводи до веће ефикасности појединачно, групно и на нивоу целе фирме

  • пренос ових прикупљених података између корисника система локално и/или на нивоу целе фирме.

  • контрола приступа овим прикупљеним подацима

  • одбацивање сувишних података

 

Студије оправданости Управљања знањем

Проблем који постоји код УЗ је процена економске уштеде које организиција има увођењем УЗ у своје пословање. Процена уштеде (eng. ROI, Return on Investment) је проблематична зато што није увек лако проценити све облике уштеде при заједничком коришћењу интелектуалног капитала. Овај проблем мора сваки имплементатор система УЗ да обави различито за свој случај.

РОИ је врло значајан јер се без њега тешко може добити сагласност вишег руководства за улагања у цео процес УЗ. Што је још важније, РОИ доприноси да више руководство буде убеђено у систем УЗ и да му пружи пуну и снажну подршку, што је најосновнији предуслов за успешну реализацију сваког система УЗ.

 

Групе практичара (Communities of practice)

Групе практичара су неформалне пословно повезане групе радника у фирми које деле исти пословни интерес, пословнe склоности или пословне активности.

Ове неформалне групице су врло важне у системима УЗ. Организатор УЗ мора да уочи овакве групице и пружи им техничку, информативну и организациону подршку. У системима УЗ групе практичара и формалне организационе јединице добијају једнаку важност.

Укључивање група практичара у систем УЗ доводи до појачања природно формираних група радника и проширује ефикасност рада целе организације кроз примену знања ових група у ширем контексту целе организације. Уочавање и повезивање група практичара је један од озбиљних послова сваког УЗ имплементатора. Откривање група практичара може да укаже на потребу другачије систематизације радних места у фирми.

 

Примена Управљања знањем- пример фирме Сименс

На основу информација из литературе може се закључити да фирма Сименс има врло озбиљан приступ УЗ. Може се закључити да је ова фирма реализовала више различитих УЗ система, који су имплементирани у неколико пословних целина.

Осим горе наведеног система "KN Service Knowledge" наведеног на почетку овог чланка, Сименс је развио систем "ShareNet" са циљем да побољша ефикасност продајне службе. Овај систем треба да олакша нову пословну оријентацију Сименса ка ефикаснијој продаји комплетних решења великим корисницима уместо да се продају претежно појединачни производи. Систем треба да радницима задуженим за креирање пословних понуда фирме Сименс омогући повећање њиховог виртуелног знања. Наиме при продаји решења понуђачи морају имати знатно већа техничка знања због оријентације на продају целих решења; такође да би понуђачи могли да направе одговарајућу понуду неопходан им је брз приступ другим стручњацима фирме ради консултација. Претходно искуство фирме у истим или сродним пословима, претходни историјат ранијих послова који су се обавили у неком делу фирме Сименс и успех или неуспех тих ранијих послова је овим системом постао доступнији понуђачима.

Примена УЗ у дељењу знања о индустријским пројектима фирме спроведена је системом SiemensIndustrialServices "Know-how Exchange". У овом случају 22.000 радника Сименса у преко 70 земаља широм света могу да користи поменути систем. Сименс заступа став да сваки радник независно од свог хијерархијског нивоа у фирми треба да буде информисан о овом систему. Иако превасходно технички, овај систем може да пружи драгоцене претраге разним другим службама Сименса, као што је служба продаје која помоћу овог система долази до битних техничких информација али и других података, као што су адресе и компетенције Сименсових стручњака широм света који могу да одговоре на специфична питања од значаја за понуде.

Покушај повезивања различитих УЗ имплементација у оквиру фирме у јединствен систем УЗ могао би да буде врло користан за ефикасност пословања, што Сименсови стручњаци не искључују у будућности.

 

Резиме

У овом чланку је само загребана тема организације знања. Извођење система УЗ у некој фирми значи најмање познавање технологије (иако је укључује) а највише посвећеност фирми и проналажење нових начина за хоризонтално динамичко повезивање радника у фирми. Примена УЗ је начин да гломазне фирме буду флексибилније у пословању и искористе знатно боље огромне ресурсе интелектуалног капитала којим располажу. Мање фирме могу да просперирају ограниченом применом УЗ у свом окружењу и продајом услуга УЗ инжењеринга другим великим фирмама.

Примена система УЗ у пракси није лак посао. Посвећеност руководства концепту УЗ и стални рад на одржавању и побољшању успостављених система УЗ могу да знатно подигну ефикасност фирме, што и јесте њихова сврха.

02.06.2004.

 

Региструјте се да добијете е-поштом информације о новим чланцима: